Plusieurs collègues étaient présents sur l’open space. Mon manager m’a prise à partie et m’a fait un reproche dans la gestion d’un dossier suite à une plainte d’un client interne. J’ai très mal vécu ce moment...

Lorsqu’on est coach, chaque semaine on entend des témoignages de la sorte. Même avec un certain niveau hiérarchique, à moins d’être le PDG de l’entreprise, on a un manager au-dessus de soi. Bien souvent, on est à la fois manager et managé. 

Dans beaucoup d’entreprises, on entend des collaborateurs se plaindre de leur manager. On leur reproche un manque de disponibilité, un manque de soutien, un manque de proximité. On les trouve dénué d’empathie. Et parfois, comme dans l’exemple cité en introduction de cet article, on les trouve trop prompts à critiquer et, qui plus est, en présence de témoins.

Se faire réprimander n’est déjà pas agréable en soi, alors quand on doit supporter des reproches aux yeux des autres (ses collègues, des clients…) c’est encore plus difficile à accepter.

Il arrive qu’on fasse des erreurs professionnelles et même parfois des fautes… Il est normal que notre manager nous en fasse part et, le cas échéant, nous recadre. Cela fait partie des règles de l’entreprise. Mais pourquoi certains managers le font-ils mieux que d’autres ?

 Ces managers savent trouver les mots justes.

Avec empathie mais néanmoins détermination et donc courage managérial, ils nous disent ce qu’ils ont à nous dire sans pour autant chercher à nous vexer voire nous humilier. Souvent, ces managers nous écoutent et, le cas échéant, nous donnent un droit de réponse.

Est-il normal de vilipender un collaborateur devant ses collègues et de lui parler comme on le ferait à un enfant de 8 ans qui s’est mal comporté ?

En se plaçant du côté du collaborateur concerné n’importe qui répondrait que cette situation est désagréable et de ce fait non souhaitable. Qui aime se sentir mis en accusation devant le regard des autres ? Qui approuve de pouvoir se sentir agressé et, dans un certain nombre de cas, ne pas même pouvoir se défendre ?

L’intéressé est souvent mal à l’aise, les collègues également, qui parfois rêveraient de prendre parti mais s’abstiennent de peur de représailles.

Quel plaisir malin peuvent trouver ses managers à s’acharner sur leur victime en public ?

Je suis sûr que ça vous est déjà arrivé d’être témoin de ce genre de situation. Pas plus tard que la semaine dernière, je me trouvais dans un magasin et j’assistais à une scène similaire. La responsable, devant d’autres collègues et devant les clients, s’en prenait à une jeune vendeuse en lui parlant d’un ton des plus désagréables. Je ne dis pas que le reproche n’était pas fondé. Je m’étonne du manque de discrétion d’un manager qui, d’une part rend les accusations encore plus douloureuses devant témoins et, d’autre part, provoque chez le client un malaise qui n’est guère propice à l’envie d’acheter.

Inutile de chercher longtemps le pourquoi du comment. Plusieurs réponses s’imposent. Nombreux sont les managers qui ne savent pas manager ! Le constat est un peu triste mais sans appel. Savoir recadrer, c’est une compétence managériale incontestable. Mais cette compétence n’est efficace que si elle respecte un certain nombre de règles.

Beaucoup de managers n’ont tout simplement pas la fibre managériale.

Autrement dit, ils ne sont pas « faits » pour manager. D’ailleurs, il n’est pas rare de devenir manager alors qu’on a rien demandé ! On vous propulse manager du fait de votre ancienneté, grâce à vos compétences techniques dans un domaine. Vous vous retrouvez à la tête d’une équipe, on vous donne deux, trois conseils et on pense que votre fiabilité dans votre domaine fera le reste. C’est sous-estimer le fait que manager est un métier à part entière ! De même qu’on peut être expert dans son domaine mais mauvais pédagogue, un spécialiste aussi pointu qu’il soit n’est pas toujours armé pour manager. 

Alors me direz-vous, il suffirait de mieux les former ! En effet, certains, après avoir déjà occupé un poste de manager, vont suivre des formations en management et en communication. Souvent, ils ont déjà fait des dégâts plus ou moins irréversibles sur leur passage.

D’autres (et j’en rencontre chaque semaine !) sont managers depuis des années et n’ont jamais suivi la moindre formation en ce sens. Pour ceux-là, tout se fait à l’instinct. Ils font confiance à leur intuition (qui, on le sait joue parfois des tours…), ils se réfèrent aux managers qu’ils ont eux-mêmes eus, essayant d’en garder le meilleur et d’en éviter le pire.

Rien d’étonnant que ça ne fonctionne pas à tous les coups !

On parle communément de l’Art du management. Et comme tout art qui se respecte, il y a des règles. On peut ou non les respecter, encore faut-il les connaître !

Parmi ces règles, on trouve une recommandation visant à encourager les managers à se garder -sauf situation exceptionnelle- de faire des reproches infantilisants à un collaborateur devant d’autres personnes.

Ils risquent en effet, dans la plupart des cas, de se mettre à dos le collaborateur, voire les autres collègues qui, ressentant eux-mêmes le malaise et s’identifiant à la « victime » seront enclin à condamner, à leur tour, cette pratique.

Dans certains cas, ces managers peu scrupuleux vont regretter. Certains collaborateurs n’ont pas leur langue dans leur poche. Et puisque l’agression verbale a eu lieu en public, ils n’hésiteront à se défendre également en public. Un bras de fer s’ouvre alors devant témoins.

Tous les collaborateurs ne laissent pas leur manager se répandre en invectives sans broncher.

C’est d’autant plus le cas, si les accusations sont infondées. Et combien de fois cela arrive ! Toujours dans l’exemple cité en introduction, le manager s’en prend à un collaborateur suite à la plainte d’un client, mais il ne prend pas le temps de vérifier la version des deux parties. Autrement dit, il accuse sans avoir toutes les informations. Et dans le cas précis, il se trompe. Le client interne lui a fourni des informations tronquées. À partir de ces seules informations, on pourrait supposer une erreur commise par le collaborateur. Or ledit collaborateur injustement accusé va ouvertement se défendre et démontrer qu’il a rempli son rôle avec justesse et compétence. Si le manager avait pris le temps de mieux examiner les faits et de le consulter avant de l’accuser, il aurait pu le constater de lui-même.

Résultat, un manager discrédité non seulement aux yeux du collaborateur en cause mais également du reste de l’équipe qui va forcément afficher sa solidarité auprès de leur collègue injustement incriminé.

Pour la santé du collaborateur il est plus sain de pouvoir se défendre.

Malheureusement, ce n’est pas toujours possible.

Parfois, on a réellement fait une erreur et on ne peut faire autrement que de l’admettre. On reçoit donc les coups sans sourciller face à des témoins qui voient nos joues rosir.

Mais il arrive aussi que bien qu’on ne soit en rien fautif, on ne trouve pas le courage de répondre, de se défendre. On a peur d’un retour de bâton. On craint pour son évolution professionnelle, pour sa future évaluation, parfois même pour son emploi. Alors on décide de ne rien dire, et on subit. On se sent humilié, en silence.

On rentre chez soi en éprouvant un certain malaise. On se pose des questions. Sur soi. Sur ses compétences. Sur ce manque de confiance en soi qui nous a empêché de faire front. Et tout doucement peut s’installer un mal être, l’envie de ne pas retourner travailler…

 Il y a des managers incompétents par manque de connaissance de ce qu’est le management, d’autres qui n’ont pas la fibre, d’autres encore qui trouvent une sorte de jouissance à jouer de leur pouvoir pour rabaisser les autres.

Loin de moi l’idée de faire de tous les managers des despotes pervers. Et pourtant, il faut bien l’admettre, on a tous connu des chefs (des « petits chefs » ?) tyranniques dont le pouvoir est monté à la tête et qui en use et en abuse. Ils sont les spécialistes des ambiances de travail délétères et génèrent du stress autour d’eux. On les craint. Ils aiment ça.

Lorsqu’on est manager on devrait commencer par se poser des questions simples !

Manager, qu’est-ce que cela signifie ?

Quelles sont les compétences et les qualités requises ?

Est-ce que je les aies ? Et si ce n’est pas le cas, comment me former au plus vite pour les acquérir ?

Enfin, dans le pire des cas… Si on est manager et qu’on se surprend soi-même à avoir des comportements comme ceux évoqués précédemment…

Pourquoi j’agis ainsi ?

Qu’est-ce que je cherche ou qu’est-ce que je fuis ?

Comment pourrais-je me faire aider pour éviter d’être le manager pathogène que je suis ?

Car bien souvent, il faut l’admettre, derrière des managers agressifs, et sans les exonérer des dommages qu’ils répandent, il y a aussi des managers qui eux-mêmes sont en souffrance.

 

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